なぜあなたは出世できないのか?-出世の教科書

ビジネスパーソン100人への取材で明らかになった出世する人の特徴

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出世する人は怒られたこと自体は気にしない

 

 怒られるのはいい気分ではない。人によっては怒られてしまうと全否定されたような感じになって後に引きずるかもしれない。
 だが出世しようと本気で考えるのであれば、怒られたからといってイチイチ落ち込んでいてはダメである。本コラムでは何度か指摘しているが、会社や上司は自分にとってのクライアント(顧客)であり、怒られたという事実は、顧客からクレームを受けたことと同じなのである。

上司からの叱責はクレームであると考える
 上司などからの叱責をクレームと捉えるならば、その対処には2つの面があると考えられる。ひとつはなぜクレームを受けたのかを分析し、今後そのようなことがないようにするにはどうしたらよいかを考えるという業務改善の側面。もうひとつが、クレームを受けた後の顧客との関係の再構築という側面である。

 顧客からのクレームにはいろいろな種類がある。もっともまずいのは、完全にこちら側に非があり、何度も繰り返しているようだと経営に大きな影響を与えるものである。
 このようなクレームが上司から発せられているようでは、あなたという会社の存亡の危機に関わってくる。なぜそのようなクレームを誘発したのか真剣に理由を考え、改善しなければならない。

 逆にクレームの理由は顧客側にあり、こちらにはまったく非がないものもある。そのようなクレームは、ないに超したことはないが、もし発生してしまったらあきらめるほかない。それが後に影響を及ぼさないよう対応することが最優先課題となる。

 上司からの怒りがこちらに非がないものであれば、気にする必要もないし、それに対していろいろと考えるのは完全に時間の無駄である。関係を悪化させないことだけを考えていればよい。

相手の立場に立った個別の対応が必要
 このほか非はこちら側にあるが、単純ミスなど、どうしても一定回数発生してしまうというクレームもある。これもないに超したことはないが、ある程度は受け入れるしかない。

 上司から怒られてしまったら、まずはその怒り(クレーム)の本質を理解することが重要である。これが理解できないと、その後の対処方法で大きく誤ることになる。

 致命的なクレームの場合には、まず相手との関係の維持に全力をあげる必要がある。
 基本的にこちら側に非があり、相手が怒っているのであれば、多少スジが通っていなくても、まずは誤って相手の怒りを静めることが最優先である。
 十分すぎるくらいに謝った後は、今度はその失敗を二度と繰り返さないためにはどうするのかを誠実に説明する必要がある。

 すぐに説明に移ってもダメだし、ただ謝ってばかりでも相手は怒り出すだろう。あくまでも相手の立場に立って行動する必要がある。ここまでやってようやく一段落である。

 こちら側に非がなく相手が怒っているだけであれば、怒りを静めることだけに集中すればよい。もちろんその失敗を気にする必要はまったくない。

 いずれにせよ、怒られたことで落ち込むことに何のメリットもない。とにかく相手の立場に立って、誠意を持って対応するしかないのだ。

【参考記事】
話は絶対に最後まで聞け
【関連サイト】
お金持ちへの取材で明らかになった、お金持ちになるための法則
投資で成功するために絶対知っておくべきこと
起業・独立で成功するために知っておくべきこと
放射能から身を守る食品サイト
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